El crecimiento de los negocios donde se ofrecen servicios de salud y medicina ha crecido en todo el mundo en los últimos 10 años
Las empresas han buscado reclutar diferentes perfiles para poder atender al cliente y sus necesidades. El problema no esta en querer resolver problemas sino en el perfil y capacidad que tiene el empleado que estará enfrente de un mostrador hablando de productos de salud y medicamentos.
Se buscan “la vacante” …es un anuncio muy visto en las paginas de empleo. Lo que debería parecer un requisito indispensable no lo es tanto.
Un requisito indispensable es tener certificación en áreas de la salud, avaladas, pero tristemente aparece en muchos de los anuncios como una información de “preferentemente”. Lo anterior es grave, pues los perfiles que se postulan regularmente son personas que ante la necesidad económica están dispuestos al aprender diferentes términos con tal de conseguir mantener el empleo.
Si tu eres un profesional de la salud comprenderás que mucho de lo que te motivo a estudiar y a ser un profesional es la pasión por ayudar a otras personas, por lo que el problema en el reclutamiento esta en que los empleados regularmente seguirá el protocolo que les indiquen y no el beneficio del cliente-paciente.
Esperando que el protocolo de atención al cliente sea avalado y ético, los dependientes no podrán venderte sustancias o productos controlados pues su comercialización requiere un uso que requiere supervisión del especialista médico. Pero como sabemos, muchos con tal de conseguir cuotas de venta, son capaces de saltarse ciertos requisitos para conseguir ganar mas dinero, aunque esto implique la salud de su cliente.
Hablando de los cursos de capacitación que se les otorga a los nuevos empleados predomina la atención al cliente y no tanto las ventajas o beneficios del producto. Lo anterior es muy común, por lo que cuando acudas a un establecimiento donde se vendan algún producto de salud, medicina te damos consejos para que tengas precaución y distingas a un vendedor de un profesional.
- Preguntas de investigación
Un profesional de la salud lo primero que dará justo después de darte la bienvenida es preguntarte en que puede ayudarte y no te intentara comentar ofertas o promociones como parte de su interacción contigo en el comercio.
Entre sus primeras dos preguntas de investigación estarán los síntomas o molestias que has presentado en un periodo de tiempo determinado
Un médico pondrá mucha atención a tu lenguaje no verbal para obtener más información y preguntará acerca de la dosificación, mientras que un vendedor buscará despachar lo que tu le indiques sin tantas preguntas.
- Seguimiento al producto comprado
Independientemente del protocolo que tenga la empresa donde decidiste comprar el producto. Un profesional estará mas dispuesto a cambiarte el producto a cambio del producto que necesitas mientras te realizan preguntas que les permitan conocer los motivo por los cuales el nuevo producto se adapta más a sus necesidades.
Un vendedor, con lo anterior buscara regularmente ponerte algunos impedimentos pues a cada empresa le conviene vender y que el medicamento no regrese a los almacenes. Entonces un vendedor esta menos dispuesto a realizarte cambios y devoluciones por las finanzas de su empresa.
Hablando del seguimiento, un especialista, independientemente de si la empresa es pequeña o grande buscara que le des retroalimentación del producto o servicio, mientras que el vendedor no esta interesado en esa retroalimentación técnica que le puedas dar del producto, pues tu como cliente-paciente no eres la persona a quien tiene que rendirle cuentas al final del día
- Certificado a la vista del personal
Todo personal especializado le ha llevado tiempo, dinero y esfuerzo el conseguir los conocimientos y habilidades con los que cuenta. Ya sea por ego, por ley o por necesidad, siempre exhibirán sus certificados y credenciales, pues esto otorga credibilidad y confianza.
Las empresas que comercializan regularmente tienen un presupuesto para capacitación técnica, por lo que un % muy alto se lo llevan los médicos, así que el resto será para los dependientes a los cuales les tocara solo obedecer órdenes y procesos: lo anterior te deja como una conclusión que los dependientes no tendrán certificados avalados por organizaciones externas, solo por su propia empresa como documento interno de control.
- Leguaje técnico
Un profesional de la salud de manera casi automática mostrara su manejo de diferentes tecnicismos para explicar un fenómeno. Un vendedor de productos de salud regularmente intentara decir un discurso que puede, en algunos casos a sonar monótono y repetitivo
- Ofertas y promociones
- Edad del empleado
- Actitud de seguridad y manejo de objeciones
En el punto 4 hablamos un poco del lenguaje técnico y lo comparamos con un discurso repetitivo.
Pues bien, hablando de la actitud de seguridad es aquella que todo profesional tiene, pues esta convencido de que lo que dice funciona o esta comprobado por la ciencia. Te hará saber que existen temas de química, física que ya están establecidas.
En el manejo de objeciones, cuando tu cuestionas la eficiencia o el valor de un producto, el especialista te indicara mediante aspectos cuantitativos, mientras que el vendedor, al carecer de la formación apostara muchos aspectos cualitativos como “es mejor” “pesa más” “es de marca”
Lo anterior puede ser cuestionado, pues el que un producto al tacto pese mas no significa que tenga mas producto neto, solo puede ser el envase el cual te haga tener esa sensación.
La marca reconocida y de patente si hace una diferencia muy importante en el precio, pero utilizar este argumento es muy frecuente para justificar algo que solo puede ser defendido por los componentes y no solo por la popularidad de una empresa comercializadora
- Atención y manejo de la receta
Un especialista le pondrá mucha atención a los medicamentos o productos anexos en la receta, aunque no sea los que le estas pidiendo a él. Mientras que el vendedor procesara la orden y por un aspecto general solo seguir la orden.
Un medico o especialista cuidara la receta y la tratara como parte importante del proceso, por lo que no la arrugara, aventara en cualquier lugar, pues sabe que de ella obtiene más información para poder ayudar.
Seguramente has acudido a un establecimiento donde el empleado lee las instrucciones y deja la receta casi en el mismo lugar donde tuvo el primer contacto, a eso se le llama interés por el cliente y no por el posible paciente.
- Vestimenta y aspecto visual
El prejuzgar por la apariencia no es ético para muchas profesiones, pero cuanto se trata de la salud, el tomar información de los hábitos de un posible paciente es un tema indispensable
Una especialista toma información del aroma, del tono de piel, etc. para determinar algunas líneas base para poder ofrecer el mejor producto o servicio. No te dejes guiar solo por una bata blanca como aspecto de seguridad, es un sessgo de confirmacion.
Un vendedor, no mostrar mucha importancia en esos detalles, tiende a vestir mas informal, poco cuidadoso en aspectos de higiene que van debajo de la bata o lo que no ve el cliente pues el mostrador no lo permite
La comodidad y la limpieza caracterizan al profesional, mientras un calzado descuidado, poco cómodo pueden ser algunos aspectos que puedes considerar para determinar que tipo de personal es quien te esta atendiendo
- Dedicación y nivel de energía en la atención
El profesional de la salud es curioso por naturaleza. Le motiva descubrir nuevas aspectos, además de ser esa una oportunidad de salir de la rutina laboral. El nivel de energía de un profesional puede ser mayor que el del vendedor cuando de un reto representa en términos técnicos, mientras que el vendedor se mostrara más energético mas por aspectos como la cantidad de dinero que pagaras, los servicios adicionales que adquiere el cliente o una posible propina
Aunque las ventas y los vendedores no son malos, el anterior texto te sirve para darle valor al profesional detrás de cada recomendación, así como comprender el nivel de servicio que te pueden dar cada profesión sin molestarte por las limitaciones que cada uno puede tener.
Todo lo anterior, queda a tu consideración como punto de partida para la discusión y pidiéndote que te sigas informando con especialistas
